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移动购物:15%的订单送达后找不到人

撰写: 启博云 标签: 2013-06-27 11:24:47


       有这样一个群体,他们集中在三四线城市,用的是千元智能机。由于没有电脑,网上购物在手机端进行。

  移动电商“买卖宝”、“欢购网”皆瞄准了这一群体。他们不面向白领用户,而是面向农民工、农民或者三四线城市的居民。

  由于流量匮乏、手机性能不高,这群用户手机购物面临着比一二线城市用户更多的痛点。

  痛点一:支付

  在一二线城市,用户购物会用第三方支付工具支付宝、财付通等。但三四线城市用户很少开通支付宝、财付通,银行卡普及率不高。

  “手机支付在一二线城市尚处于起步阶段,对于三四线城市的人群来说,用的就更少了。”买卖宝CEO张小玮说。

  基于上述原因,买卖宝、欢购网的用户采用货到付款较多,据官方介绍,买卖宝货到付款比例超过90%,欢购网货到付款比例超过60%,其余是第三方支付或银行卡支付。

  由于买卖宝面向的用户群大多处于2G网络环境,且手机配置不高,因此买卖宝的支付流程和支付方式与京东商城不同。例如,买卖宝的付款页面只有一页,用户选完商品后,只需填入收件人的姓名、手机号、地址三个关键信息,其中地址栏是一个文字输入框,不需要进行省、市、区的选择。购物结束后,客服会发短信问询是否需要电话帮助,如有需要将电话核实。在上述流程中,用户不需要进行注册。

  放眼整个电商行业,手机支付仍在起步阶段,不少用户反映手机支付仍不便捷。用户阿鑫位于辽宁省辽阳市,用的iPhone手机,由于工作原因,只能通过手机上网。他认为,手机支付仍是一大困扰。“通过订票软件订票后,在移动端无法支付,对于我们不在电脑前上网的人来说,很不方便。”

  “在京东商城购物时,由于不支持支付宝,iPhone不能安装安全控件,因此购物付款很不方便。淘宝的移动支付很方便,有很多时候想从京东商城购物,因为无法付款不得不转到淘宝。”阿鑫说。

  痛点二:物流

  欢购网CEO林乐昌说,对于欢购网用户,等待物流的时间比一线城市慢很多,等待的过程很辛苦。

  “一二线城市一两天到,三四线平均7-8天送达。只有EMS能到的地方,就要等得更久。在偏远的地方,可能十几天才能到,用户很痛苦。”林乐昌说,在很多偏远地区,由于没有门牌号,EMS也无法送到用户手中,用户只能到邮局自取。

  买卖宝CEO张小玮介绍,买卖宝用户收货地址大部分是“县乡村”,配送成本高。物流几乎都只能通过中国邮政一家来提供配送,其他配送公司很难触及到这样的“毛细”地区。

  但货到付款伴随着一个问题:商品投递失败率达15%,货品送达后找不到购买者。

  为此,买卖宝建立了一个千人呼叫中心,客服人员会对用户订单进行核实,以减少废单、坏单,这也成为买卖宝运营的主要人力成本。

  痛点三:流量

  在三四线城市,流量是移动互联网用户的最大制约。电子商务客户端以呈现图片为主,流量耗费多少将影响用户的选择和停留时间。

  各电商公司为节省流量也采取了不同的做法:

  林乐昌说,欢购网节省用户流量的处理方式是,一张图片不能超过8K,一是省流量,二是加载速度比较快。

  此外,欢购网在客户端设置上进行了处理。当用户打开欢购网时,看到的页面已经内置在客户端中,用户不需要加载。“第一次打开客户端如果要通过网络请求加载很多图片,用户的感受会很差,我们会丢失掉这些用户。如果通过内置页面的方式,用户第一次打开很顺畅,当他提交订单的时候,才会请求网络。”林乐昌介绍。

  张小玮介绍,在移动端,除了标准版,买卖宝开发了“省流量版”。“省流量版”经过在图片、内容上的处理,会降低用户浏览商品时的流量。

  京东商城针对移动端有网页版、触屏版和客户端三种版本。触屏版针对低端智能机用户,本质是网页版,但呈现方式类客户端,用户体验介乎于客户端和网页版之间。与客户端相比,触屏版会精简流程,考虑用户的流量消耗。

  “我们监测到用户使用不同网络环境的时候,我们会给他提供不同的这种图片的尺寸。如果在WIFI环境下,可能展示一兆的图,让图片更精美,更清晰。如果在GPS环境下,展示的是一个小图,图片压缩到100K甚至几十K。但如果你想看细节,你可以选回清晰大图。”京东商城移动研发部副总监王迪介绍。

  用户阿鑫认为,电子商务客户端应给予用户更多的模式选择,如清晰模式、普通模式、省流量模式等。他抱怨,很多电商的iOS客户端,图片太大太费流量。“前几天电商价格战,我在京东商城和天猫客户端看商品,刚才查了下套餐剩余,耗费了近200M流量。”

  林乐昌认为,围绕着用户的流量痛点,可能会有新的创业机会出现,如针对三四线城市,可能出现Wifi覆盖的中间服务商。

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